Conflits au travail : quelles solutions ?

Bien que nous aimerions pouvoir les éviter, les conflits au travail font partie intégrante de la vie d’une entreprise.

Ils sont les marqueurs de la diversité, de la sensibilité et des différences d’opinions des membres qui font votre entreprise.

Pour autant, la présence de conflits est le signe d’un déséquilibre momentané qu’il convient de corriger, afin d’éviter toute issue dramatique.

Ainsi, dans la gestion d’une entreprise, vous ne pouvez pas faire l’impasse sur l’apprentissage des différentes techniques de prévention et gestion des conflits au travail.

Comment reconnaître les situations source de tensions ? Comment gérer un conflit au travail ? Comment améliorer les relations de travail dans votre équipe, grâce à l’écoute et la communication ?

Faisons le point ensemble afin de mieux anticiper, gérer et prévenir les conflits au travail.

Gestion de conflit au travail : de quoi parle-t-on ?

Une bonne gestion des conflits au travail commence par une bonne compréhension de ceux-ci.

Identifier et évaluer les différents conflits qui peuvent surgir au sein d’une entreprise représente la première étape dans leur résolution.

Qu’est-ce qu’un conflit au travail ?

Dans un cadre professionnel, un conflit est la résultante d’un désaccord entre deux ou plusieurs parties.

C’est le mauvais traitement de ce désaccord qui conduit à un blocage des mécanismes de fonctionnement entre les membres d’une équipe.

Le conflit au travail se caractérise ainsi toujours par :

1. Son objet :

Connaître le type de conflit permet d’anticiper sa résolution. Celui-ci peut porter sur une méthode de travail, une opinion non partagée, l’application d’un pouvoir, l’atteinte d’un objectif, une perception des faits différente, etc.

1. Ses acteurs :

Le conflit peut naître au sein de l’entreprise, entre deux salariés ou entre une hiérarchie et un employé. Mais il peut aussi être causé par un tiers, comme un client ou un organisme.

1. Son évolution :

En fonction du traitement accordé au conflit, celui-ci va évoluer dans différentes directions. Il impacte de manière positive ou négative la dynamique de l’entreprise et de ses membres.

Conflit au travail : l’enjeu de la prise en charge

Si un conflit naît entre deux entités, son impact peut pourtant avoir une portée bien plus large et s’étendre au reste de l’entreprise.

L’enjeu de la prise en charge d’un conflit au travail est donc crucial, puisque cela permet de redéfinir la nature du conflit.

Ainsi, du traitement qui est fait du conflit dépend le devenir de l’entreprise et des personnes concernées.

Le conflit constructif

On parle de conflit constructif lorsqu’il est objectif et qu’il permet un libre-échange d’idées et d’opinions.

Il prend place au sein d’un climat coopératif et entraîne une meilleure compréhension d’autrui, de la situation, de ses objectifs.

Le conflit constructif met en avant les intérêts du groupe, il en permet une meilleure cohérence et renforce le sentiment d’appartenance.

Il améliore la communication et les échanges, encourage les évolutions et progrès et est ainsi source de créativité et de productivité.

Du conflit constructif découle une expérience positive.

Le conflit destructif

Lorsqu’il n’est pas traité à temps, mal géré ou non résolu, le conflit devient destructif.

Il impacte alors négativement :

• La personne concernée : mal-être professionnel avec risque pour la santé mentale (anxiété, stress) et physique, burn-out ou bore-out, désengagement, isolement, harcèlement…
• L’entreprise : turnover, baisse des performances, réduction de la productivité, détériorations des relations, dégradation de la culture et de l’image de l’entreprise, absentéisme…

Le conflit négatif crée un environnement de travail nocif, entrave l’épanouissement personnel et le succès de l’entreprise.

S’il n’est pas géré convenablement, des moyens plus drastiques pourront être employés, comme faire appel à des organismes spécialisés pour tenter de résoudre le conflit (inspection du travail, Conseil des Prud’hommes…).

Gestion de conflit au travail : nos conseils

Parce qu’elle est gérée par des êtres humains, l’organisation d’une entreprise peut être faillible et devenir un terrain propice au développement de conflits.

Connaître les différents types de conflits et leurs causes, savoir instaurer un climat favorable aux échanges et à l’écoute sont autant d’atouts qui permettent d’apporter une solution adaptée à une situation de conflit.

Gestion de conflit au travail étape 1 : identifier les causes du conflit

Lorsqu’ils ne sont pas gérés de manière proactive, les conflits au travail ont des conséquences négatives sur la productivité et la cohésion salariale.

Savoir identifier les conflits avec justesse permet une prise en charge adaptée et une résolution rapide.

Les causes de conflits peuvent être nombreuses, parmi les plus communes on retrouve :

Le conflit d’intérêts 

Le conflit d’intérêts apparaît lorsque des collaborateurs convoitent un objectif commun.

Il peut s’agir d’un poste à pourvoir, d’une promotion, d’un dossier décisif permettant d’atteindre les objectifs de l’entreprise, etc.

La compétitivité et rivalité créées par cet objectif commun poussent les collaborateurs à se nuire et entraînent une détérioration des relations professionnelles.

Le conflit de méthode

Également appelé « conflit professionnel », le conflit de méthode trouve sa source dans une divergence d’opinions quant à la manière d’exécuter une tâche.

Il est présent au sein d’un groupe de collaborateurs ne donnant pas la même importance aux méthodes de travail employées pour atteindre un objectif.

Sur ce point, quand l’un se focalise sur le résultat, l’autre donne la priorité aux modes opératoires, ce qui peut conduire à une baisse de l’engagement et de la productivité.

Le conflit de valeurs

Le conflit de valeurs surgit lorsqu’il y a un décalage de visions concernant les valeurs de l’entreprise en elle-même.

Il est souvent présent dans les sociétés dépourvues de stratégie de gestion claire et réaliste.

Il se nourrit de ces décalages et divergences d’opinions pour créer des conflits entre et dans les différentes couches hiérarchiques (patrons, salariés, collaborateurs…).

Le conflit hiérarchique ou de relation

Dans une entreprise, les relations interpersonnelles sont régies par le statut professionnel de chaque collaborateur. Ce lien définit la nature des relations, par un accord tacite.

Le conflit hiérarchique survient suite à une dégradation ou une mésinterprétation de ce lien.

La source de cette situation conflictuelle peut être double :

1. Un décalage sur l’appréciation de la relation entre deux collaborateurs d’un même niveau, où l’un essaye d’instaurer un ascendant hiérarchique qui n’a pas lieu d’être.
2. Une dégradation de la relation avec la hiérarchie, par exemple suite à une divergence d’opinions, une situation de harcèlement, une rupture générationnelle, un problème de communication…

Gestion de conflit au travail étape 2 : restaurer la communication

S’il est primordial d’agir vite pour désamorcer un conflit, il est tout aussi important de rétablir la communication qui a été rompue.

Le but étant de se prémunir contre toutes mésinterprétations, a priori, préjugés ou raccourcis.

Rétablir la communication : l’enjeu de la médiation

Lors d’un conflit, l’équipe de management ou des ressources humaines de l’entreprise revêt un rôle de médiateur.

De par ce rôle neutre, le manager va initier la prise de contact avec chacune des parties opposées, pour ensuite restaurer le dialogue entre elles.

Cette partie de la gestion du conflit, qui vise à restaurer la communication, se fait ainsi en deux actions : 

• Action 1 : rencontrer un par un les collaborateurs

Lors de ces entretiens individuels, le manager doit s’assurer de prendre du recul et de pratiquer l’écoute active pour que chacun puisse s’exprimer librement.

Le but étant que chacun puisse fournir des détails sur la situation conflictuelle, exprimer leurs ressentis, leurs besoins et quelle issue ils envisagent.

• Action 2 : proposer une rencontre de groupe

Ici, le rôle de médiation du manager prend tout son sens puisqu’il doit veiller à ce que cette rencontre reste productive et ne se transforme pas en confrontation stérile.

Le but ici étant que les parties s’expliquent, prennent du recul, comprennent les enjeux de chacun et aboutissent à un compromis.

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Restaurer le dialogue avec la méthode DESC

Pour restaurer le dialogue, vous pouvez également vous appuyer sur la méthode de management DESC.

Cette méthode permet d’exposer les faits afin d’identifier les problèmes et trouver des solutions adaptées.

La méthode DESC se décompose en 4 étapes :

1. Décrire les faits de la manière la plus objective possible, sans laisser interférer les interprétations ou jugements personnels.
2. Exprimer ses sentiments, en veillant à ce que ces derniers soient orientés sur le comportement (la situation) et non sur la personne.
3. Suggérer des solutions possibles afin d’arriver à un compromis.
4. Conclure en reformulant les engagements pris et en dégageant une conclusion positive de l’échange.

Gestion de conflit au travail étape 3 : anticiper les conflits

La meilleure façon de gérer un conflit au travail est de le désamorcer le plus tôt possible.

Il est donc primordial pour le manager de votre entreprise de savoir identifier les situations propices au développement de conflits.

Si les causes d’un conflit peuvent être aussi variées que les profils des membres de votre équipe, ceux-ci peuvent être favorisés par :

1. Un problème organisationnel (manque de précision dans la désignation des postes, chevauchement des compétences, rétrogradation de salariés, favoritisme…).
2. Une mauvaise communication (entre différentes équipes de salariés, via la création de groupes cloisonnés).
3. Une compétitivité exacerbée (notamment dans les milieux commerciaux avec la pression d’un chiffre mensuel à réaliser).
4. Une influence déséquilibrée d’acteurs extérieurs (clients, organismes subventionnaires, fédérations…).
5. La répétition de situations problématiques (rendez-vous non honorés, tenue de propos discriminants sous couvert de plaisanterie…).

Apprendre à connaître son entreprise et ses équipes permet de repérer les situations et problématiques qui pourraient offrir un terrain propice au développement de conflits.

Éviter les conflits au travail : nos méthodes

Si l’objectif d’une entreprise zéro conflit semble illusoire, il est toutefois possible de prévenir leur apparition.

Afin de lutter contre la naissance de conflits sur le long terme, l’entreprise doit travailler à la mise en place d’actions de prévention.

Pour cela, des bonnes pratiques peuvent être adoptées sur différents niveaux.

Gérer son temps plus efficacement pour éviter les conflits au travail

Au travail, des tensions peuvent naître suite à une différence d’appréciation des délais à respecter, une mauvaise gestion du temps, un désaccord sur les heures supplémentaires…

De la même manière que vous ne négligeriez pas la gestion de votre stock, la gestion du temps au sein de votre entreprise est un point primordial.

La mise en place d’un système de suivi et gestion de temps impartial et commun peut vous éviter de nombreux conflits, tout en augmentant la productivité et améliorant le bien-être individuel.

Pour une meilleure gestion du temps, vous pouvez vous orienter vers les outils suivants :

• Agenda partagé (Outlook, Google Agenda…)
• Logiciel spécialisé dans le suivi et la gestion du temps de travail (Quickbooks Time, OnTheClock…)
• Logiciel de pointage (TimeTrex, Open Time Clock)
• Outil de planification et suivi des projets (Trello, Monday.com, ClickUp…)

Apprendre à connaître son équipe pour éviter les conflits au travail

Une grande partie de la résolution d’un conflit repose sur la communication. Mais comment communiquer efficacement si l’on ne connaît pas qui l’on a en face ?

Apprendre à connaître son équipe permet de mieux cerner ses moteurs et ses limites.

En apprenant plus de vos collaborateurs, vous avez une meilleure vision de leurs compétences, mais aussi de leurs différences, diversités, qualités, caractères…

L’objectif est de connaître son équipe professionnellement mais aussi personnellement pour prévenir le conflit ou offrir de meilleurs compromis lorsqu’il survient.

Valoriser les succès professionnels pour éviter les conflits au travail

Un autre aspect de la communication en entreprise : savoir valoriser le travail effectué.

S’il est important de communiquer quand les choses vont mal, il l’est tout autant quand les choses vont bien !

Beaucoup de tensions émanent du manque de reconnaissance subi par les employés, d’un sentiment de s’épuiser à la tâche en vain, de dévalorisation…

Valoriser les compétences professionnelles de ses salariés permet d’instaurer une ambiance de travail positive, motivante et gratifiante. 

Cela renforce le sentiment d’appartenance, l’envie d’aller plus loin et de trouver une solution en cas de désaccord.

Améliorer la cohésion & la communication pour éviter les conflits au travail

Au sein d’une entreprise, des équipes qui communiquent sont plus à même de se comprendre et de s’entraider pour avancer vers un but commun.

Cohésion et communication vont ainsi de pair pour créer un environnement de travail où le groupe l’emporte.

N’attendez pas qu’il y ait des tensions et/ou conflits pour encourager la communication et la cohésion au sein de votre entreprise.

Instaurez dès à présent une ambiance de travail propice aux échanges, à l’écoute, à l’entente…

Pour cela, vous pouvez par exemple encourager les brainstormings, prévoir des séances de bilans où vos employés peuvent donner leurs avis, discuter, pointer du doigt des problématiques…

Mais aussi, sur un plan plus léger : organiser des activités de groupes, des sorties, des repas d’entreprise…

Promouvoir une culture d'entreprise inclusive et respectueuse pour éviter les conflits au travail

Il s’agit ici de placer l’humain au centre de vos projets.

Vos collaborateurs et salariés participent à la création de valeur de votre entreprise. Ils l’enrichissent de leurs compétences et diversité de profils, de leur savoir-faire et savoir-être.

Travailler à une culture d’entreprise inclusive et respectueuse revient donc à s’appuyer sur l’individualité, en recrutant des profils variés (compétences, âges, origines, cultures, qualifications…).

Pour cela, vous pouvez explorer plusieurs axes de travail comme :

• La mise en place d’un tableau de bord d’entreprise pour créer ensemble un cadre de travail inclusif, respectueux et solidaire où les objectifs et les moyens d’y parvenir sont fixés ensemble
• La mise en place d’une politique de reconnaissance au travail transparente (critères objectifs, lutte contre la discrimination, rémunération…)
• La formation des managers, du personnel, afin qu’ils soient initiateurs et acteurs de cet engagement
• La communication, en luttant par exemple contre tous les types de discriminations et d’exclusion (insertion des minorités, accès à l’emploi, amélioration de l’accessibilité de votre structure)

Former ses employés en résolution de conflits pour éviter les conflits au travail

Les conflits ont un réel coût humain et financier pour l’entreprise.

Investir dans une formation sur la résolution des conflits pour ses employés est donc pertinent et recommandé.

Se former à la gestion et résolution des conflits présente de nombreux avantages sur :

• L’apprentissage de méthodes d’analyse des comportements et de mise en place d’actions de prévention
• La compréhension et gestion des relations humaines
• La capacité à repérer et gérer les situations source de tensions
• L’acquisition de nouvelles compétences sociales et professionnelles
• L’amélioration de ses compétences en communication interpersonnelle

Souvent négligée, la question de la gestion et du dépassement des conflits en entreprise est pourtant une problématique inévitable.

Ignorer l’existence des conflits ne fait qu’augmenter le coût humain et financier qu’ils peuvent avoir au sein de votre entreprise. 

C’est pourquoi, en tant que dirigeant, votre implication en gestion des conflits doit vous préoccuper autant que votre souci d’optimisation des dépenses, et des performances de votre entreprise. 

Alors, n’hésitez pas à vous former et/ou à faire appel à des structures externes qui sauront vous conseiller !

FAQ

La gestion des conflits en entreprise en 3 questions :