Gestion de la relation client : principe et conseils

Améliorer la gestion de la relation client est aujourd’hui le défi que doivent relever de nombreuses entreprises.

Vaste projet, il consiste en l’art de savoir entretenir le dialogue avec votre clientèle, afin de lui offrir une expérience client unique, et d’en tirer des bénéfices pour votre entreprise ensuite…

Une bonne gestion clientèle joue donc un rôle important dans la gestion de votre entreprise.

Du principe de la gestion de la relation client, aux différents moyens de l’optimiser, en passant par les nombreux enjeux qu’elle comporte…

Focus sur cette stratégie qui place le client au centre des actions de votre entreprise.

L’importance de la gestion de la relation client pour votre entreprise

Démarche établie sur le long terme, la gestion de la relation client contribue à l’image, à la notoriété et à la croissance de votre entreprise.

Les objectifs de la gestion de la relation client sont multiples et demandent la mise en place d’une stratégie globale, qui mobilise toute l’entreprise, à l’écoute et au service des clients.

Gestion de la relation client en entreprise : définition

La gestion relation client (GRC) – ou customer relationship management (CRM) en anglais – définit l’ensemble des stratégies, pratiques et technologies utilisées par votre entreprise pour gérer et analyser les données et interactions avec vos clients.

L’objectif est de comprendre les besoins et attentes des clients afin d’établir avec eux une relation personnalisée, en plaçant le client au centre de vos actions commerciales, marketing, communication…

Les enjeux de la relation client sont nombreux pour les entreprises.

En effet, elle conditionne nombre de ses stratégies et impacte directement ses performances de ventes et son image de marque.

Le but de la GRC est d’améliorer la relation avec le client tout au long de son cycle de vie, d’augmenter son engagement (fidélisation), de se démarquer de la concurrence et de stimuler la croissance.

Les objectifs de la gestion de la relation client pour votre entreprise

Le rôle de la relation client est central, si bien que sa bonne ou mauvaise gestion impacte plusieurs secteurs de l’entreprise : marketing-ventes, image de marque, performances financières…

Focus sur les enjeux que revêt une bonne relation client pour votre entreprise.

Gestion de la relation client et satisfaction client

Une bonne gestion de la relation client permet d’améliorer la satisfaction client.

C’est notamment le rôle du service client qui, lors de ses interactions avec les clients, peut cibler les besoins, les attentes et les préférences de ces derniers.

Pour cela, il s’appuie sur leurs demandes, les feedbacks des clients, les avis sur les produits, etc.

Le but étant d’offrir aux clients des produits, un service et une expérience d’achat qui répondent à leurs attentes.

Gestion de la relation client et fidélisation client 

Au-delà de l’aspect satisfaction client, entretenir la relation client permet aussi de faire revenir et fidéliser votre clientèle.

En prenant soin des clients que vous avez, vous multipliez vos opportunités de ventes, puisqu’ils ont déjà vécu une expérience de vente réussie auprès de votre entreprise.

C’est à vos équipes commerciales de prendre le relais pour entretenir cette relation de confiance en offrant un service personnalisé, avec des avantages exclusifs, des conseils ciblés pour répondre à leurs problématiques, etc.

Gestion de la relation client et concurrentialité de l’entreprise

Quel que soit le secteur d’activité, le marché et les attentes des clients peuvent être rudes, c’est pourquoi il vous faut vous démarquer de vos concurrents.

Multiplicité des offres, conscience environnementale, qualité des produits et services, réactivité de vos équipes, accessibilité de votre établissement, etc. 

Autant de critères qui alimentent l’exigence du client et qui font qu’il n’hésite pas à changer de prestataire à la première anicroche.

Un excellent contact entre le client et votre entreprise est donc un critère de choix pour vous démarquer et rester compétitif, surtout sur des offres similaires.

Gestion de la relation client et croissance de l’entreprise

Si vous souhaitez augmenter votre chiffre d’affaires, optez pour une stratégie relation client, afin de booster vos ventes de produits et/ou services et d’atteindre vos objectifs de croissance.

En effet, il est logique de statuer que : zéro client = zéro vente. 

Or, le fait d’être compétitif, d’avoir des clients satisfaits et fidèles, qui reviennent et recommandent votre entreprise à leurs proches.

Ce sont autant d’éléments qui concourent à l’acquisition de nouveaux clients, qui eux-mêmes vont consommer, se fidéliser…

S’ensuit alors une augmentation des ventes et donc, une croissance durable.

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Conseils pour optimiser votre gestion de la relation client

Voyons ensemble quels sont les différents leviers à activer pour optimiser la gestion de la relation client au sein de votre entreprise.

Optimiser sa GRC : le discours de l’entreprise

Une gestion optimisée de la relation client nécessite l’implication de toutes les équipes de votre entreprise.

La première étape est donc de former vos équipes, tant sur les enjeux et objectifs de gestion de la relation client, que sur les outils et stratégies pouvant être mises en place.

Pour cela, il peut être pertinent de mettre en place un process de relation client, afin de cadrer certains aspects, comme :

• S’exprimer d’une voix commune, de manière réfléchie et pondérée,
• Utiliser un vocabulaire et un style de langage qui reflètent l’image de l’entreprise,
• Faire preuve de transparence, transmettre les mêmes informations,
• Adapter la communication au public ciblé,
• Etc.

Le but étant d’éviter les différences d’interprétation entre collaborateurs, qui pourraient être source de conflits en interne, pouvant se faire ressentir lors d’interactions avec un client.

Optimiser sa GRC : l’étude de sa cible

L’optimisation de votre gestion de la relation client passe une connaissance parfaite de votre clientèle cible.

Appelée segmentation, cette technique passe par la collecte de données qui vous permettent de comprendre les profils clients afin d’orienter vos campagnes marketing, communication, etc.

Possible grâce à des outils CRM, cette technique a pour but d’apprendre à connaître vos clients réguliers comme ceux à venir.

Parmi les données à collecter, l’on retrouve par exemple :

• Tranche d’âge,
• Canaux de communication préférés (e-mailings, SMS, réseaux sociaux…),
• Problématiques rencontrées,
• Valeurs portées…

Chaque client est différent et la connaissance de votre cible vous permet d’avoir une vue d’ensemble de son cycle de vie, auprès de chaque service de votre entreprise (service client, service marketing, service après-vente…).

Optimiser sa GRC : l’expérience utilisateur

La collecte des informations client doit ensuite vous permettre d’apporter une dimension relationnelle à vos échanges avec votre clientèle.

C’est ce qu’on appelle l’expérience utilisateur (user experience, ou UX).

Le but est d’humaniser et de personnaliser les interactions avec votre client tout au long de son parcours d’achat, afin qu’il se sente unique et écouté.

Cela passe particulièrement par la personnalisation des messages sur les canaux de communication utilisés par votre entreprise :

• Personnalisation du nom,
• Personnalisation basée sur les comportements d’achats (antérieurs et les pages du site web visitées),
• Personnalisation des interactions avec votre marque (offres promos, offres clients inactifs…),
• Etc.

De cette façon, vous pouvez vous hisser au rang des « love brand », ces entreprises qui parviennent à offrir une expérience client positive marquante, en développant un lien proche de l’affectif.

Optimiser sa GRC : les canaux de communication

Vos canaux de communication sont vos outils pour être connecté avec vos clients et entretenir une relation client harmonieuse et positive.

Il existe plusieurs canaux de communication, qui sont à adapter en fonction de votre cible et du message que vous souhaitez faire passer.

Ces canaux peuvent être complémentaires et interconnectés. On retrouve par exemple :

• Le site web, qui est la vitrine, l’image de marque de votre entreprise.
• Le chat en ligne, qui permet une assistance en temps réel.
• Les e-mails qui, sous forme de newsletters, informent sur les dernières nouveautés.
• Les réseaux sociaux, qui permettent à la fois de faire des annonces, de la promotion, de l’assistance, du relationnel, etc.

L’optimisation de la gestion de la relation client par les canaux de communication vous permet ainsi de mieux comprendre les besoins de vos clients, de les fidéliser et de gagner en productivité.

Il s’agit également de bien maîtriser votre e-reputation.

Optimiser sa GRC : l’analyse de la satisfaction client 

Analyser la satisfaction client vous permet d’identifier les points d’amélioration dans votre gestion de la relation client.

Pour cela, vous pouvez sonder directement vos clients en utilisant comme outil de mesure, l’un de ceux cités ci-dessous :

• Le Net Promoter Score NPS, qui mesure la propension d’un client à recommander un service, une marque ou un produit (score de 1 à 10).
• Le Customer Satisfaction Score CSAT, qui mesure la satisfaction à court terme (échelle de réponse de « très satisfait » à « pas du tout satisfait »).
• Le taux de réachat : qui indique le pourcentage de client à refaire un achat, sur une période donnée, après le tout premier achat.

Soyez rigoureux dans le choix de vos outils de mesure de satisfaction client.

Utilisez les mêmes indicateurs pour mesurer leur évolution dans le temps de manière pertinente, afin d’avoir une vision globale de votre service relation client et de son impact sur votre bilan comptable.

N’hésitez pas à vous appuyer sur un tableau de bord pour analyser ces indicateurs clés de performances.

Optimiser sa GRC : l’observation des données clients

Pour vous aider dans l’optimisation de votre gestion de la relation client, vous pouvez vous appuyer sur les systèmes de gestion de la relation client CRM (Customer Relationship Management).

Complémentaires aux stratégies relationnelles, marketing et communication mises en place, les logiciels CRM permettent à votre entreprise de :

• Centraliser et sécuriser les données clients (base de données, RGPD),
• Cibler les contacts clients sur un marché donné,
• Suivre les interactions avec les clients,
• Faciliter la segmentation (connaissance clients),
• Personnaliser et automatiser les campagnes marketing (automation marketing),
• Augmenter la productivité (répondre mieux et plus vite aux clients),
• Etc.

La gestion de la relation client compte de nombreux enjeux qui visent à consolider le socle client de votre entreprise et donc, la pérennité de l’entreprise elle-même.

Central, ce principe de gestion touche tous les secteurs et s’appuie sur un lien privilégié entre le client et l’entreprise, tant dans les échanges oraux que dans l’accueil physique dans votre établissement.

FAQ

La gestion de la relation client en trois questions :