Maîtriser l'e-reputation de son entreprise

L'e-réputation désigne la perception publique de votre entreprise sur internet et les réseaux sociaux. Elle se forge à travers les avis, commentaires, publications et toutes informations disponibles en ligne concernant votre activité. Une bonne e-réputation peut stimuler la croissance de votre entreprise, tandis qu'une réputation négative peut nuire à sa perception et à sa performance.

Gérer activement votre réputation en ligne est donc crucial. Cela implique de surveiller les plateformes numériques, de comprendre les discussions autour de votre marque et de réagir adéquatement aux critiques. En outre, une gestion proactive de l'e-réputation inclut le développement de campagnes de communication en ligne, l'engagement avec les communautés et la création de contenus qui reflètent positivement votre entreprise.

Pour bien gérer votre entreprise, il est indispensable de surveiller et gérer sa réputation en ligne, pour la maîtriser et la transformer en outil de conversion client.

Qu'est-ce que l'e-reputation d'une entreprise ?

Comment définir l'e-reputation ?

L'e-réputation vise à construire et maintenir une image de marque positive. Aujourd'hui, elle est largement influencée par les interactions des utilisateurs sur internet, notamment les avis, commentaires et discussions sur les réseaux sociaux et plateformes en ligne. Ces contributions des utilisateurs, qui s'étendent des services aux expériences d'emploi, jouent un rôle majeur dans la formation de la réputation d'une entreprise.

Des plateformes comme Google My Business, Tripadvisor, et Yelp permettent aux clients de partager leurs expériences, influençant la perception publique de votre entreprise. Même les avis sur des sites comme Glassdoor, concernant l'expérience des employés, contribuent à cette perception globale.

Face à l'impact significatif de l'e-réputation, une gestion proactive est essentielle. Cela implique de surveiller et de participer activement aux discussions en ligne, afin de renforcer la crédibilité et la confiance envers votre marque. La gestion de l'e-réputation est cruciale pour le succès de l'entreprise, car une image positive peut favoriser la croissance, tandis qu'une image négative peut avoir des effets dévastateurs.

Quels sont les enjeux de la e-réputation ?

L'e-réputation, autrefois considérée avec réserve, est désormais cruciale pour les entreprises. Elle influence fortement l'opinion des futurs clients sur vos produits ou services et constitue un levier majeur de commercialisation. Une e-réputation positive peut attirer une clientèle importante, mais une mauvaise e-réputation peut réduire significativement l'activité de l'entreprise. C’est pourquoi il est essentiel de rester attentif à ce qui se déroule sur internet (plateformes, réseaux sociaux, moteurs de recherche) concernant votre entreprise.

Savez-vous par ailleurs que lorsque vous souhaiterez vendre votre affaire, vos acquéreurs potentiels seront eux-aussi les premiers à consulter votre e-réputation ? Ils réagiront comme les consommateurs à la lecture de ces avis et de vos réponses. Vous avez donc tout à gagner à ne pas négliger les avis publiés sur votre affaire sur internet.

Les acteurs de l’e-reputation en entreprise

Plusieurs acteurs peuvent influencer l'e-reputation d’une entreprise :

• Les salariés : Une entreprise doit être exemplaire et sensibiliser ses employés à l'usage des médias sociaux. De plus, le bien-être en milieu de travail est crucial, car les traitements inappropriés ou le harcèlement peuvent impacter négativement l'image de l'entreprise.
• Les internautes : À travers les réseaux sociaux, avis en ligne, et partage d'informations, ils jouent un rôle clé dans la popularité d'une entreprise. Armés de smartphones, ils peuvent rapidement générer de l'engouement ou des controverses.
• Les influenceurs : Actifs sur les réseaux sociaux, blogs ou YouTube, ils ont un impact majeur dans des secteurs comme la tech, la mode, les voyages et la gastronomie. Leur importance croissante dans notre monde connecté est incontournable pour les entreprises.
• Les médias : Par leurs enquêtes et articles, ils peuvent influencer significativement votre réputation en ligne et apparaître en tête des résultats de recherche.
• La concurrence : Elle peut nuire à votre e-réputation en ligne, par des tactiques telles que la publication de faux avis, de critiques sur forums et réseaux sociaux, et la diffusion de rumeurs ou commentaires diffamatoires sur vos produits.

La e-réputation : Évaluation de la performance

Le suivi d’image pour l'e-reputation de son entreprise

Pour bien gérer sa e-réputation, il est important de travailler son projet dans le temps en fixant des objectifs atteignables grâce à la mise en place de process. Il est également nécessaire de recenser les différents lieux (qu'ils soient des réseaux sociaux professionnels ou autres, des plateformes vidéo, des forums, des blogs, etc.) et les contenus où votre sujet est abordé. Vous pourrez les prioriser selon leur importance, ce qui vous permettra de surveiller efficacement les canaux identifiés.

Aussi, pour gérer sa e-réputation dans le temps, il faut mettre en place un suivi d’image, en l’intégrant à votre tableau de bord. Il existe des solutions techniques proposant une analyse précise de l’image internet de n’importe quelle entreprise, personne, ou encore produit : 

• Le suivi d’image permet de surveiller – à partir d’une sélection de mots-clés – la notoriété d’une affaire. Il est ainsi possible d’en savoir plus sur son positionnement dans les résultats des moteurs de recherche et la place que celle-ci occupe par rapport à ses concurrents.
• Le suivi d’image peut s’appuyer sur un certain nombre d’outils tels que les flux RSS, les alertes par courriel ou encore des profils de recherche enregistrés sur divers moteurs. Centralisés sur un tableau de bord, les résultats sont analysables pour élaborer des solutions, afin de protéger ou développer la notoriété de l’affaire.
• Le suivi d’image permet aussi de détecter rapidement une éventuelle communication malveillante à l’encontre de votre entreprise et gérer cela sans tarder.

Comment mesurer l'e-reputation ? Les outils

Pour analyser et gérer votre e-réputation, vous disposez d’un certain nombre d’outils. Une offre spécifique s’est développée afin de vous aider à suivre différents indicateurs.

• Les moniteurs de veille d’e-réputation spécialisés
• Les tableaux de bords et rapports détaillés permettant d'analyser ces notes et avis, notamment grâce aux moteurs de recherche
• Les prestations de suppression de contenus négatifs (par l’approche juridique ou par « noyage »)

Il existe également de nombreux outils (gratuits ou payants) :

• L’outil gratuit de Google Alerts, quoique limité en termes de recherche sur internet, permet d’avoir un premier outil de suivi.
• L’outil Mention est une solution d’e-réputation très complète pour surveiller sa marque, ses concurrents, ses mots clés, avec une gestion des différents médias, de ses pages fans, son profil...
• L’outil Netvibes est un lecteur de flux RSS, qui permet de se créer sa propre veille sur certains mots clés, expressions, sites internet.
• Plusieurs solutions logicielles payantes et performantes existent, pour un budget mensuel de 30 à 100€, avec une période d’essai gratuite et/ou un mode restreint.
• Hootsuite est un outil qui fournit une vue d'ensemble complète des mentions concernant votre entreprise sur des réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter. Il vous offre également la facilité de répondre directement aux interactions de vos clients.

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La e-réputation : Quelle stratégie pour quel média ?

E-reputation : Les plateformes d’avis

L'influence croissante des internautes et des avis en ligne sur la prise de décision des consommateurs est indéniable. Des plateformes telles que TripAdvisor, Trivago jouent un rôle crucial dans l'évaluation de l'e-réputation des entreprises. 

La présence sur ces sites peut améliorer ou nuire à cette réputation, particulièrement avec l'existence de faux avis ou de commentaires négatifs. Ces avis ont un impact direct sur les activités des entreprises, surtout celles qui dépendent fortement de ces plateformes. 

Il est donc vital de surveiller ces plateformes et d'implémenter des outils numériques pour contrer les avis négatifs et ceux générés par la concurrence, tout en gérant les différents commentaires.

E-réputation : Capitaliser sur les commentaires positifs

Si votre produit ou service est un succès, reflété par les commentaires positifs en ligne, utilisez cette excellente e-réputation pour accroître votre activité. Sur votre site web, mettez en avant les avis clients et, avec leur accord, les logos de vos clients majeurs. 

Sur les réseaux sociaux, partagez les moyennes de vos notes obtenues sur différents canaux. Ces données, faciles à vérifier, sont efficaces pour attirer de nouveaux clients et rappeler votre présence à ceux existants.

E-réputation : S’appuyer sur les commentaires négatifs

Lors de la recherche de produits ou services, nous lisons souvent les avis en ligne pour évaluer la qualité et le service. Les lecteurs ont tendance à regarder d'abord les avis négatifs, sachant qu'il est rare pour une entreprise d'avoir uniquement des retours positifs. 

Face à des commentaires négatifs, qu'ils proviennent de clients mécontents, de personnes difficiles, ou de différences de perception, il est crucial de surveiller et de répondre judicieusement. Vous vous adressez alors indirectement à vos clients potentiels en répondant aux avis négatifs des clients effectifs. Il s’agit donc de répondre de manière équilibrée, sans se laisser emporter par l'émotion, tout en respectant le client.

E-réputation : Les réseaux sociaux

Il est essentiel d’alimenter correctement les réseaux sociaux de votre affaire, dans le but de :

• Augmenter sa notoriété et sa visibilité
• Recruter de nouveaux clients
• Fidéliser les clients existants
• Créer du trafic vers son site internet (informations, contacts et demandes commerciales)
• Transmettre les valeurs de l’entreprise et maîtriser son image
• Et bien entendu, gérer sa e-réputation !

Passer des heures par jour sur tous les réseaux sociaux n’est bien sûr pas tenable pour un chef d’entreprise ou un commerçant. Il lui faut donc identifier les 2 à 3 canaux pertinents pour communiquer efficacement. LinkedIn est très utile aux entrepreneurs. Facebook vient pour eux en seconde position, en fonction des métiers ; c’est un excellent canal pour les commerçants. Instagram et Pinterest permettent de communiquer de l’info « snack » et des images. Très utile en fonction des métiers où le visuel est indispensable pour séduire le futur client.

Ils ne sont pas les seuls, mais constituent déjà une base solide. L’idéal est de publier du contenu qualitatif. C’est-à-dire qui va provoquer une résonance en fonction du canal utilisé. Il peut être informatif, drôle, du vécu, des questions, etc. Il doit apporter quelque chose. Publier pour publier est inutile (certains appellent ça « polublier »).

L’important est de publier avec une certaine régularité, à établir en amont en fonction de votre disponibilité. Dans la mesure du possible, préparer un calendrier de publication avec un listing de contenu afin de rester régulier et pertinent.

E-réputation : Le site internet et les moteurs de recherche

Lorsque vous effectuez une recherche en ligne pour obtenir des informations sur une entreprise, vous passez obligatoirement par un moteur de recherche, le plus souvent Google. Et ce dernier s’arrange toujours pour vous donner les dix résultats qu’il trouve les plus intéressants par rapport à votre requête. Ainsi, un contenu régulièrement mis à jour et bien référencé est essentiel pour maintenir une bonne visibilité et contrer d'éventuelles informations négatives datant du passé.

Et cela passe par un site internet moderne, facile à naviguer, rapide, et optimisé responsive design. Son contenu doit être soigné et engageant, avec des images de qualité et un storytelling attractif. Cette approche répond à la quête de sens des consommateurs dans leur démarche d'achat.

Vous pouvez notamment créer un blog ; un client se réfère facilement aux discussions et avis d’autres clients, d’autant plus s’ils sont leaders d’opinion et animent un blog spécialisé.

Par exemple sur les contraintes qu’il a rencontrées pour aménager ses locaux en respectant les normes d’accessibilité en fonction de ça catégorie d’ERP. Il va ainsi créer une communauté et échanger avec ses pairs, mais aussi ses clients.

Les membres de ces communautés sont particulièrement friands de bons conseils sur la gestion des stocks, ou encore la façon dont on peut réaliser des économies en entreprise.

L'utilisation de Google Business Profile est également un élément clé. Ce service permet aux utilisateurs de laisser des avis sur les entreprises, influençant significativement la perception en ligne. Ces avis peuvent grandement impacter les décisions des internautes. Par conséquent, les entreprises doivent rester vigilantes, contrôler régulièrement les avis et les informations les concernant, et mettre en place une veille quotidienne de leur e-réputation pour maximiser les avantages et minimiser les risques associés à cette visibilité en ligne.

En conclusion, une bonne e-réputation est la résultante d’un ensemble d’actions digitales en vue d’assurer la pérennité de votre affaire. Il ne faut cependant pas oublier que le prérequis d’une bonne e-réputation est une offre de qualité, ainsi qu’un service soigné. C’était bien sûr déjà valable avant l’avènement d’internet et des réseaux sociaux. Une bonne e-réputation propulse la valeur d’une entreprise. Vous souhaitez évaluer votre affaire ? Testez notre outil !

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