Maîtriser l'e-reputation de son entreprise

L’e-réputation, c’est la réputation de votre affaire sur internet et les réseaux sociaux.

Elle influence le regard et le jugement des clients potentiels de votre commerce ou entreprise.

Pour bien gérer votre entreprise, il est indispensable de surveiller et gérer sa réputation en ligne, pour la maîtriser et la transformer en outil de conversion de clientèle.

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La e-réputation, c’est quoi ?

Par e-réputation, on désigne l’ensemble des notes, informations, échanges, commentaires (et rumeurs) et avis publiées sur internet et les réseaux sociaux, au sujet de votre affaire (offre, produit, service).

Google my business, Tripadvisor, Booking, The Fork, Trustpilot, Avis vérifiés, Yelp, Alatest, trusted Shops, Pages Jaunes, Facebook, etc. Vous les connaissez tous.

Vous pouvez même être noté en tant qu’employeur sur Glassdoor !

Pourquoi la e-réputation est-elle si importante ?

Si la e-réputation était regardée avec distance à ses débuts, elle est devenue fondamentale pour les entreprises.

Car c’est sur la e-reputation que vos futurs clients fondent leur opinion de votre produit ou de votre service.

C’est aujourd’hui l’un des premiers leviers de commercialisation, régulièrement mis en avant pour témoigner de la satisfaction clientèle et rassurer le chaland.

D’un côté, les commerces et entreprises sont évalués sur les différents sites de comparaison, d’avis en ligne, de réservation en ligne, sur les réseaux sociaux, etc.

De l’autre, les internautes consultent notes et avis.

Une bonne e-réputation assure à l’entreprise une importante traction de clientèle.

Mais une mauvaise e-réputation peut fortement influencer à la baisse votre volume d’activité.

Il s’agit donc de livrer une véritable bataille permanente pour accroître attractivité et notoriété.

C’est pourquoi il est n’est plus pensable d’ignorer la e-réputation de son entreprise. Elle doit impérativement être gérée et maîtrisée.

Pour une entreprise, c’est aussi important que de surveiller sa trésorerie.

E-réputation : capitaliser sur les commentaires positifs

Votre service ou votre produit rencontre un franc succès ? Les commentaires positifs de clients affluent sur internet et les réseaux sociaux ?

Tant mieux !

Mais au lieu de vous contenter de ce succès d’estime, utilisez votre bonne e-réputation pour développer votre activité.

Si vous disposez d’un site web, commencez par afficher en bonne place sur votre homepage les avis de vos clients.

Vous pouvez aussi afficher (avec leur accord) les logos de vos plus gros clients, s’ils sont représentatifs.

Sur vos réseaux sociaux, n’hésitez pas à relayer les moyennes des notes que vous avez reçues sur les différents canaux.

Ce sont des chiffres très parlants et vérifiables.

C’est un puissant vecteur pour convertir des clients qui ne vous connaissent pas encore, ou pour rappeler aux autres que vous existez et que votre offre est appréciée.

D’autant plus que c’est un vecteur de notoriété quasiment toujours gratuit pour l’entreprise.

E-réputation : s’appuyer sur les commentaires négatifs

Nous avons tous, en cherchant un produit ou un service, surfé sur internet pour lire les avis de consommateurs et tâcher de nous faire une idée du lieu/offre/qualité/accueil/service en fonction de ce qu’on peut lire.

Que ces avis soient vrais ou faux (il est établi qu’environ 30% des avis sont des fake sur certains sites), leur influence est néanmoins réelle.

Il faut savoir que le réflexe des lecteurs est souvent de commencer par consulter les avis négatifs…

Imaginez un commerce ou une entreprise avec 100% d’avis positifs ?

Très difficile, voire impossible, en effet, de plaire à tout le monde.

A moins d’être irréprochable, il faut donc se préparer à recevoir des commentaires négatifs.

L’important est surtout de les surveiller et de les traiter, la politique de l’autruche n’amenant jamais rien de bon.

Il est donc impératif d’accorder un peu de temps pour répondre judicieusement aux avis négatifs des :

• Clients qui ont vécu une mauvaise expérience en dépit de votre bonne volonté de les servir de la manière la plus professionnelle qui soit.
• Râleurs et mauvais coucheurs (il y en a beaucoup).

La simple différence de perception ou d’attente d’un service est souvent à l’origine de commentaires « mollement négatifs », mais tout de même néfastes pour votre réputation.

Il est ainsi tentant pour vous de rédiger une réponse acerbe en se retranchant derrière tout ce que l’on a fait de bien… Alors que le client a peut-être vu, lui, tout le contraire.

Il s’agit donc de ne pas se laisser faire, tout en respectant le client.

Equilibre précaire…

E-réputation : comment répondre aux commentaires négatifs ?

Imaginez-vous d’abord à la place des lecteurs des avis, ceux pour lesquels ces avis vont compter pour venir chez vous ou non.

La majorité, pour ainsi dire…

Très souvent, s’ils voient des avis négatifs (il y en a toujours), ils viennent constater votre façon d’y répondre.

Vous vous adressez donc indirectement à vos clients potentiels en répondant aux avis négatifs des clients effectifs.

A notre époque, il est fondamental de comprendre que les lecteurs attendent de vous que vous sachiez vous défendre avec subtilité.

C’est-à-dire faire valoir la qualité de votre service, de votre affaire.

Mais paradoxalement, ils attendent aussi que vous sachiez être à l’écoute du rédacteur du mauvais avis, tout en restant courtois et professionnel.

Répondre à un avis négatif consiste donc à :

1. Affirmer votre point de vue (vos lecteurs vous attendent au tournant sur ce point, surtout ne l’oubliez pas)

2. Rectifier les affirmations erronées et ainsi rétablir la vérité factuelle (vos lecteurs en sont friands)

3. Détailler ce que vous avez fait sur le moment pour solutionner le problème (vos lecteurs seront ainsi rassurés)

4. Exprimer votre mea culpa lorsque c’est justifié et faire un geste commercial réparateur envers la personne lésée

Vous montrerez de cette manière que l’entreprise est aux mains d’un(e) patron(ne) qui assume ses éventuelles erreurs, mais qui sait également apporter des solutions concrètes et satisfaisantes.

Vos lecteurs se mettront à la place du rédacteur s’estimant lésé, et si votre réponse est pertinente, ils se diront « parfait, c’est ainsi que j’aurais aimé que l’on me réponde, voilà un(e) exploitant(e) très pro ! »

Parce-que tout le monde fait des erreurs… La question est : comment les assumer et les rattraper ?

E-réputation : régler des litiges, c’est un art

Dites-vous que vos lecteurs vous adoreront pour cela.

Il est même fort probable que ce soit grâce à cela que vous les ralliiez à votre cause et qu’ils viennent chez vous en fin de compte.

Vous allez ainsi transformer des avis négatifs en accroche humaine et commerciale. Gratuite de surcroît.

Qui mieux que vous, avec tout le mal que vous vous donnez pour votre affaire, est en mesure de rédiger ces réponses ?

Personne, bien entendu.

Savez-vous par ailleurs que lorsque vous souhaiterez vendre votre affaire, vos acquéreurs potentiels seront eux-aussi les premiers à consulter votre e-réputation ?

Ils réagiront comme les consommateurs à la lecture de ces avis et de vos réponses. Ne l’oubliez pas et ayez une vision sur le long terme.

Vous avez donc tout à gagner à ne pas négliger les avis publiés sur votre affaire sur Internet.

Aussi, prévoyez dans votre emploi du temps une ou deux heures par semaine pour effectuer une veille sur les avis.

Apportez-y une réponse pertinente, joviale, courtoise, mais surtout sans perdre votre caractère.

La e-réputation : évaluation de la performance

Pour bien gérer sa e-réputation, il est important de travailler son projet dans le temps en fixant des objectifs atteignables grâce à la mise en place de process.

Une stratégie à court terme ne permet pas d’accéder durablement à des bénéfices significatifs.

En tant que commerçant et chef d’entreprise, vous ne pouvez pas laisser des clients faire ou défaire votre e-réputation.

Il est donc important de spontanément solliciter les avis de vos clients et ainsi de tendre vers un volume d’avis conséquent, pour donner sur le web un reflet fidèle de leur satisfaction.

Dans de nombreux domaines, l’e-réputation est un enjeu-clé qui permet de faire la différence et de renforcer son attractivité.

En tant que professionnel, il est donc primordial de se pencher sur ce sujet et le positionner comme une facette importante de votre stratégie marketing et commerciale.

E-réputation : le suivi d’image

Pour gérer sa e-réputation dans le temps, il faut mettre en place un suivi d’image, en l’intégrant à votre tableau de bord.

Il existe des solutions techniques proposant une analyse précise de l’image internet de n’importe quelle entreprise, personne, ou encore organisme ou produit.

Le suivi d’image permet notamment de surveiller – à partir d’une sélection de mots-clés – la notoriété d’une affaire.

Il est ainsi possible d’en savoir plus sur son positionnement dans les résultats des moteurs de recherche et la place que celle-ci occupe par rapport à ses concurrents.

Le suivi d’image peut s’appuyer sur un certain nombre d’outils tels que les flux RSS, les alertes par courriel ou encore des profils de recherche enregistrés sur divers moteurs.

Centralisés sur un tableau de bord, les résultats sont analysables pour élaborer des solutions, afin de protéger ou développer la notoriété de l’affaire.

Le suivi d’image permet aussi de détecter rapidement une éventuelle communication malveillante à l’encontre de votre entreprise et gérer cela sans tarder.

E-réputation : une communication bien ciblée

Dans la stratégie globale de gestion de votre e-réputation, vous devez :

. Maîtriser votre stratégie de communication en direction de relais d’informations considérés comme pertinents :

• Blogs
• Forums
• Réseaux sociaux
• Etc.

. Identifier les supports exerçant de l’influence et à même de relayer l’image que vous émettez de l’entreprise.

Une communication sélectionnant judicieusement les bons relais en ligne permet de mieux analyser les retours.

E-réputation : les outils d’analyse de votre e-réputation

Pour analyser et gérer votre e-réputation, vous disposez d’un certain nombre d’outils.

Une offre spécifique s’est développée afin de vous aider à suivre différents indicateurs.

. Les moniteurs de veille d’e-réputation spécialisés

. Les tableaux de bords et rapports détaillés permettant d'analyser ces notes et avis, notamment grâce aux moteurs de recherche

. Les prestations de suppression de contenus négatifs (par l’approche juridique ou par « noyage »)

Il existe de nombreux outils (gratuits ou payants) :

• L’outil gratuit de Google Alerts, quoique limité en termes de recherche sur internet, permet d’avoir un premier outil de suivi.
• L’outil Mention est une solution d’e-réputation très complète pour surveiller sa marque, ses concurrents, ses mots clés, avec une gestion des différents médias, de ses pages fans, son profil...
• L’outil Netvibes est un lecteur de flux RSS, qui permet de se créer sa propre veille sur certains mots clés, expressions, sites internet

Plusieurs solutions logicielles payantes et performantes existent, pour un budget mensuel de 30 à 100€, avec une période d’essai gratuite et/ou un mode restreint.

La e-réputation : quelle stratégie pour quel média ?

Les sites d’avis et de réservation en ligne exercent une grande influence sur la e-réputation.

La plupart des commerçants et entrepreneurs y sont déjà sensibles et surveillent leurs évaluations, à défaut de les gérer.

Une stratégie de collecte et d’incitation d’avis clients, qui permettra d’être bien classé sur ces plateformes, au bénéfice de l’activité, est indispensable.

Pour cela, il convient d’animer sa communauté, grâce à différents outils.

E-réputation : les blogs

Le blog est un vecteur de communication efficace pour de nombreuses activités.

Un client se réfère facilement aux discussions et avis d’autres clients, d’autant plus s’ils sont leaders d’opinion et animent un blog spécialisé.

Le chef d’entreprise est le mieux placé pour parler de son établissement, si toutefois la création d’un blog a un public à rencontrer.

Il peut y poster et animer des dialogues sur des sujets relatifs à son activité / métier, mais aussi sur des sujets plus généralistes, tels que les bonnes pratiques déployées dans son exploitation.

Par exemple sur les contraintes qu’il a rencontrées pour aménager ses locaux en respectant les normes d’accessibilité en fonction de sa catégorie d’ERP.

Il va ainsi créer une communauté et échanger avec ses pairs, mais aussi ses clients.

Les membres de ces communautés sont particulièrement friands de bons conseils sur la gestion des stocks, ou encore la façon dont on peut réaliser des économies en entreprise.

C’est aussi efficace dans un business B to C que dans le B to B.

Un blog, ça sert à quoi ?

Créer un blog sur le site de votre affaire sert à :

• Faire la promotion de votre offre
• Informer sur l’actualité autour de votre offre
• Partager vos expériences et raconter votre histoire (story-telling)
• Communiquer sur l’état d’esprit qui anime votre entreprise
• Lancer des sujets fédérateurs qui vont attirer l’attention sur votre offre
• Apporter du contenu éducatif et de qualité sur des sujets mal connus

Les mises à jour et ajouts réguliers sont identifiés par les moteurs de recherche et permettent une remontée du site web en bonne position dans les classements de recherche.

Ça s'appelle le SEO (référencement naturel) et c’est gratuit, au contraire du SEA, qui consiste à payer des mots-clefs pour être bien référencé sur internet.

Le SEO est sain et durable. Aujourd’hui, les moteurs de recherche ont une analyse de pertinence de votre contenu proche de celle de l’humain.

Un contenu de qualité qui plait aux internautes est aussi apprécié par les algorithmes des moteurs de recherche.

D’où l’intérêt de produire un bon contenu, dans la durée.

E-réputation : les réseaux sociaux

Selon les derniers chiffres disponibles, l’on dénombre en France :

• 61 millions d’internautes
• 53 millions d’utilisateurs des réseaux sociaux
• 5h30 quotidiennes passées en ligne (dont 2h20 via smartphone)

Ces chiffres éloquents doivent conduire le chef d’entreprise à alimenter correctement les réseaux sociaux de son affaire, dans le but de :

• Augmenter sa notoriété et sa visibilité
• Recruter de nouveaux clients
• Fidéliser les clients existants
• Créer du trafic vers son site internet (informations, contacts et demandes commerciales)
• Transmettre les valeurs de l’entreprise et maîtriser son image
• Et bien entendu, gérer sa e-réputation !

Passer des heures par jour sur tous les réseaux sociaux n’est bien sûr pas tenable pour un chef d’entreprise ou un commerçant.

Il lui faut donc identifier les 2 à 3 canaux pertinents pour communiquer efficacement.

Linkedin est très utile aux entrepreneurs. Facebook vient pour eux en seconde position, en fonction des métiers.

Facebook est un excellent canal pour les commerçants.

Instagram et Pinterest permettent de communiquer de l’info « snack » et des images. Très utile en fonction des métiers où le visuel est indispensable pour séduire le futur client.

Ils ne sont pas les seuls, mais constituent déjà une base solide.

L’idéal est de publier du contenu qualitatif.

C’est-à-dire qui va provoquer une résonance en fonction du canal utilisé. Il peut être informatif, drôle, du vécu, des questions, etc.

Il doit apporter quelque chose. Publier pour publier est inutile (certains appellent ça « polublier »).

L’important est de publier avec une certaine régularité, à établir en amont en fonction de votre disponibilité.

Dans la mesure du possible, préparer un calendrier de publication avec un listing de contenu permet de rester régulier et pertinent.

E-réputation : le site internet de l’entreprise

Il est devenu difficilement imaginable pour n’importe quel consommateur de ne pas trouver une présence en ligne de l’entreprise sur laquelle il souhaite se renseigner.

Si une présence au travers des réseaux sociaux est un premier pas, exister sur la toile avec un site internet est quasiment incontournable.

Ne serait-ce qu’un site basique délivrant quelques informations descriptives et de contact.

Idéalement, pour que votre site internet soit un atout, il doit être bien pensé, aussi simple soit-il.

Il doit être moderne, facile à naviguer et rapide pour transmettre a minima une image pro de votre entreprise, et à maxima inciter à l’acte d’achat.

Il doit s’adapter à la taille des écrans des tablettes et smartphones. On appelle ça le responsive, car plus de 85% des utilisateurs accèdent à internet via leur mobile.

Pensez à la géolocalisation pour les portables.

Le contenu doit être soigné et vendeur. Les images de votre produit (photos, dessins, schémas, plans) doivent être de qualité et judicieusement situées.

Un site internet, c’est aussi le moyen de mettre en avant votre story-telling, votre philosophie, la valeur ajoutée humaine que vous défendez.

D’autant plus à notre époque, où le consommateur est de plus en plus en recherche de sens dans sa démarche de consommation.

Un soin particulier doit être apporté aux mots et aux phrases clefs, utilisés par les moteurs de recherche.

Vous pouvez vous faire aider par des spécialistes du copywriting, mais aussi de la structuration de votre contenu pour le rendre attractif pour les robots des moteurs de recherche.

En conclusion, une bonne e-réputation est la résultante d’un ensemble d’actions digitales en vue de s’assurer de la pérennité de votre affaire.

Il ne faut cependant pas oublier que le prérequis d’une bonne e-réputation est une offre de qualité, ainsi qu’un service soigné.

C’était bien sûr déjà valable avant l’avènement d’internet et des réseaux sociaux. On appelait ça le bouche-à-oreille… Qui existe toujours !

Mais désormais, il a pris des proportions démesurées et se propage instantanément.

D’où la nécessité d’y apporter un soin particulier.

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FAQ

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